話題の印鑑 手彫りをまとめて検証

顧客に商品や企業のファンになってもらうだけでなく、応対者自身のファンになってもらう気持ちが必要です。
企業の成功にはウォーカーを減らすことが重要です。
顧客は「それではしかたないですね。
あきらめます」「もう結構です」「じゃあそれでもいいです」などと言います。
これは満足しているのではなく、若干の不満はあるにもかかわらず、あきらめたのです。
こういう顧客は次回からは来ません。
「じゃあいいです」と言わなくてもすむ会社やお店を選びます。
中にはそれでも利用してくれる顧客もいます。
「近いので」、「他にないから」という理由かもしれません。
そういう顧客はもっと近いところに他の店ができれば、そちらを選びます。
顧客の好意や我慢に無関心でいると、新しいライバルに顧客を奪われるだけです。
あなたの顧客を分類してみましょう。
四つのどのタイプが多いですか？ボーカルサポーターとトーカーはすぐに名前が出てきても、サイレントサポーターやウォーカーの名前はすぐには出ないかもしれません。
一度だけの来店で二度と利用してもらえないウォーカーが増えるようでは心配です。
お試しテスト―次の顧客はどのタイプの顧客でしょう。
ケース１：金曜日、あるスーパーで。
顧客「ちょっといいですか？いつもこの棚に置いてあるイチゴジヤムがないですね。
今日はマーマレードだけですか？」店員「そこにあるだけです。
売り切れだと思います」顧客「いつ入りますか？」店員「メーカーが休みなので月曜日ごろだと思いますけど」顧客「そうですか。
じゃあマーマレードでもいいわ」ケース２：土曜日、あるデパートの売場で。
顧客「あの、このセーターのＳサイズはありませんか？」店員「すみません。
売り切れです。
来週の水曜日に入ります」顧客「そう。
では、来週の土曜日に来たらあるかしら」店員「ええ、たぶん大丈夫です」顧客「たぶんじゃ困るわ。
この間も土曜日ならあると言われたから、今日わざわざ出直してきたのよ。
来週は大丈夫でしょうね。
なんのために何回も来ていると思っているの」ケース３：ある電気店で。
顧客「あの、パソコン接続用の電話線ある？」店員「はい、先日、いらしていただいたときは売り切れで申し訳ございませんでした。
品切れにならないようにお取り置きしておきましたので」顧客「よかった。
では、それをください」ケース４：あるレストランで。
店員「いらっしゃいませ。
お客さまは確か、クーラーが苦手でいらっしゃいましたね。
こちらのお席へどうそ。
こちらですとクーラーの風が当たりませんから」顧客「ありがとう。
クーラーに当たりすぎると頭が痛くなるのよね。
前にお願いしたことを覚えていてくれたなんて。
うれしいわ」解答と解説ケース１の顧客はウォーカーです。
苦情やクレームは言いませんが、「じゃあ……でもいいわ」という言葉の裏に「ジャムは必要」、「しかたないから今回はマーマレードで我慢する」という気持ちが伝わってきます。
顧客が我慢していて、それを口に出していないのでウォーカーということです。
このままでは、きっと帰宅して家族に「せっかくいつものジャムを買おうと思ったのに売り切れだったのよ。
しようがないからマーマレードを買ってきたけど」と言うでしょう。
マーマレードの味が気に入ればよいでしょう。
しかし、家族の誰かから「まずいものを買うよりはないほうがましだよ」「なんでマーマレードなんか買ったの。
私嫌いなのに」などと、否定的なことを言われたら、品揃えが悪いスーパーという悪印象をもつでしょもし、この顧客が同じ状況でも「いいチャンスだからマーマレードも試してみよう」と言っていたなら安心ですが。
ケース２の顧客はトーカーです。
この顧客は、はっきり今までの経緯や自分の不愉快な気持ちを表現しています。
この顧客のクレームは情報提供です。
この発言から、先週対応した社員が確認もせずに「来週ならある」と言ってしまったこと、顧客は店員の言うとおり再度わざわざ来店したことがわかります。
「せっかくお越しいただいたのに私どもの不手際で申し訳ございません。
早速、他店に問い合わせてお取り寄せします。
または次回の入荷分をお取り置きする方法もございますが……」と対応すれば顧客も少しは納得してくれるでしょう。
また、今度からは、「入荷の日程を確認する」「念のため名前を聞いて、取り置きするか確認する」などの対策をとります。
この顧客が「そう。
じゃいいわ」と苦情も言わずに他のデパートで買ったりしていれば、私たちは問題点にも気づかず、また、顧客を失うことにもなるのです。
ケース３の顧客はサイレントポーターです。
店員が顧客のことを覚えていて、再度来店したときに迷惑をかけないよう特別に商品をとって置いてくれたことを理解したでしょう。
このような対応はどんな顧客でもうれしいものです。
でも、顧客は「よかった」とだけ言って、「うれしい」「助かった」「ありがとう」などの率直な感動や喜びを表す言葉はあまり言いません。
満足してもらえたとは思うのですが、その点ははっきりしません。
不快感を表す言葉や態度も見受けられないので、おそらくサイレントサポーターでしょう。
今後、この顧客がリピーターとして繰り返し来店するようであれば確実にサポーターになったということです。
できればこの時点で、「お役に立って幸せです。
また何かございましたら、ぜひお申し付けください」などとサポーターにするための応対者の言葉が欲しいものです。
ケース４の顧客はボーカルサポーターです。
自分のうれしい気持ちをはっきり言葉で表現しています。
対応した店員にとってもサ冥利につきます。
「覚えていてよかった」「気を使ってよかった」「今度ももっと気をつけよう」という気持ちにさせてくれます。
サービス提供者の仕事への意欲を支えているのはこのような顧客なのです。
「お客さまが言ってくれない」ではなく、この顧客にはどのように対応し、何をしたら「ありがとう」「うれしかった」「助かった」と言ってもらえるかを考えた対応をしましょう。
ボーカルサポーターを増やすのは受け身の対応では無理です。
今、この顧客の期待は？私にできることは？顧客の真意は？と心をとぎすまして顧客を理解することが必要です。
そして、実際に言葉に出して表現してみることです。
早速、身近な場面で試してみましょう。
ボーカルサポーターとサイレントサポーターに関しての対応はそれほど困難ではありません。
問題は、トーカーとウォーカーへの対応です。
その対応には、ＨＥＡＴスキルを使ってみてください。
ＨＥＡＴスキルとはまず、よく聴くこと、相手の言い分を理解し、感情を受け止めること、つまり共感することです。
そして、そういう状況が起こったことに対して、謝ることです。
さらに、その問題の解決に対して責任を示す（Ｔａｋｅｒｅ-ｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｆｏｒ ａｃｔｉｏｎ）ことです。
ではＨＥＡＴスキルについて要点を説明しましょう。
不満をもった顧客はそのことを誰かに聴いてほしいと思うものです。
そこで顧客の話を途中で遮らず、黙って辛抱強く、注意を払って聴くことが重要です。
次の行動で、あなたが顧客の話をよく聴いていることを伝えることができます。
アイコンタクト（顧客の顔を見て）メモをとる顧客の言ったことに反応して（認めて）うなずく不満を表現した顧客は、誰かに理解してほしい、ケアしてほしいと思うものです。
応対者は次のことを認めながら共感するようにしてください。
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